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No.74716

ハードクレーム・悪質クレーム対応力アップ講座【J19-1 11月15日(水)】

  • セミナー・講習会等
  • 会員優待

開催日:2017年11月15日(水)

善良なお客さまの解決困難なハードクレームと、不当要求を繰り返す輩の悪質クレームでは目指すべきゴールが異なります。その違いの見極め方、対処方法を知り、早期解決のための準備を整えます。

※「クレーム対応力アップ講座」の応用編に相当します。


益田講師

このイベントは既に終了しています。

開催情報
イベント名 ハードクレーム・悪質クレーム対応力アップ講座【J19-1 11月15日(水)】
日時 2017年11月15日(水)
10時00分〜16時30分
日時補足欄:【1日通学】
場所 東京商工会議所
〒100 -0005 東京都千代田区丸の内2-5-1 丸の内二丁目ビル
TEL: 03 -3283 -7650
【地下鉄】
○都営三田線 大手町駅より徒歩5分 (D1出口)
○千代田線 二重橋駅より徒歩2分 (4番出口)
○日比谷線 日比谷駅より徒歩8分 (A8出口)
○有楽町線 有楽町駅より徒歩8分 (D3出口)
○丸の内線 東京駅より徒歩3分 (4b出口)

【JR】
○JR有楽町駅より徒歩8分
○JR東京駅 丸の内南口より徒歩3分
○JR京葉線 東京駅より徒歩3分
詳細内容 ~違いを理解して正しく対処する~

1.オリエンテーション
・ハードクレームと悪質クレームの違い
・序盤で「悪質だ」と決めつけてはならない
・悪質クレーマーを定義する
・悪質クレーマーを見極めるチェックリスト

2.初期対応における3ステップ
・【序盤】誠実な対応で信頼関係を築く
・【中盤】問題を把握して分析する
・【終盤】組織としての解決策を提示する

3.ハードクレームは「円満解決」を目指す
・お客さまの心理を知る
・怒りをクールダウンさせるノウハウ集
<事例ロールプレイ>

4.悪質クレームは「排除」を目指す
・最終通告にいたるプロセスの考え方
・最終通告後の組織対応
・組織の品格を保つ最終通告の文例
・違法行為を見抜くための知識
・組織に求められる強い決意
<事例ロールプレイ>

5.悪質クレーマーの困った常套句への応酬話法
・「誠意をみせろ」
・「社長を出せ」
・「ネットに書くぞ」 他
講師氏名 ネガポジ 代表 益田 麻実 氏
講師経歴 短大卒業後、官庁の大臣官房で情報管理に携わった後、広告業界を経由して大手旅行会社に転職。
経営戦略部門において、「顧客満足度向上」をミッションとしたCS推進チーム顧客相談室に在籍し、年間4万件もの消費者の声に対応してきた。
その経験を活かし、クレーム対応コンサルタントとして独立開業。
マーケティング、経営学、人事労務管理、メンタルヘルス・マネジメント、心理学、キャリアカウンセリングなどの専門知識を活かし、お客さまの信頼を獲得するクレーム対応の手法を伝えるべく企業研修や講演などを中心に活動している。
対象(参加条件) 経営者、経営幹部、管理職、職場リーダー
定員 42名
料金 東商会員割引優待
会員料金(税込) 18,360円(税込、資料・昼食代含む)
一般料金(税込) 34,560円(税込、資料・昼食代含む)
お問い合わせ
お問い合せ先 東京商工会議所 研修センター
〒: 100 -0005
住所: 東京都千代田区丸の内2-5-1 丸の内二丁目ビル
TEL: 03 -3283 -7650
FAX: 03 -3201 -0507
E-mail:evkenshu@tokyo-cci.or.jp
URL:http://www.tokyo-cci.or.jp/kenshu/
お申込方法 1.申込方法
申込画面に必要事項を入力の上、送信してください。受付後ご担当者あてに「受付確認票」をFAXでお送りいたします。
数週間経過しても「受付確認票」が届かない場合は、送信できなかった可能性がありますのでお手数ですが研修センターまでご連絡ください。

2.受講料
受講料は「受付確認票」到着後、開講日の20日前までに下記の取扱銀行にお振り込みください。

みずほ銀行 東京中央支店 「東京商工会議所」
(普通)260063

なお、開催間近にお申し込みの場合は、申込画面の「振込予定日」を必ずご記入のうえ、お振り込みください。
※振込手数料はご負担ください。
※領収証は銀行の送金済証をもって代えさせていただきます。
※受講料は消費税を含んだ金額です。
※掲載プログラムの日程・内容・受講料などについては、講師・会場の都合により変更する場合もございますので予めご了承ください。

3.受講券
講座開催の2週間前頃(合宿講座は4週間前頃)に受講券(会場地図付)をご担当者あてに郵送いたします。開催日当日は本受講券をご持参ください。

4.その他
4名以上申し込まれる場合は、一度申し込まれた後、お手数ですが再度入力してお申し込みいただくか、下記URLからエクセルファイル(受講者一括お申込書)をダウンロードしてご利用ください。
URL:http://www.tokyo-cci.or.jp/kenshu/file/ikkatumousikomi.xls
注意事項 1.キャンセルについて
キャンセルされる場合は必ず事前にご連絡ください。キャンセルのご連絡は、9:00〜17:00(土日および祝日は除く)の間にお願いします。
キャンセルの手続きは、連絡後、ご記入・ご返信いただくキャンセル連絡用紙のみでお受けいたします。受講料のご入金がないことをもって、キャンセルとはみなしません。
また、講座開講5営業日前から規定のキャンセル料をいただきます。

※開講5営業日前〜1営業日前 受講料の30%
※当日〜受講料の100%
  
2.その他
請求書は原則発行しておりませんが、ご希望の場合は研修センターまでご連絡ください。
講師業、士業、コンサルタント業など講師と同業の方のお申し込みにつきましては、お断りする場合がございます。
ご記入いただいた情報は当該講座の運営、管理資料として使用する他、東京商工会議所が主催する各種行事のご案内(DMおよびFAX)に利用させていただきます。ご不要な場合には、備考欄にその旨をご記入ください。
講座の内容、開催場所、日程は都合により一部変更する場合がございます。あらかじめ、ご了承ください。

■個人情報のお取り扱いについて
お申し込みの際にご提供いただいたお客様の情報は、当該イベントの申込受付の管理、運営上の管理のために利用するほか、東京商工会議所が主催する各種事業のご案内(DM及びFAX)のために利用させていただきます。ご案内が不要の場合には備考欄にその旨をご記入ください。
申込受付予定期間 2017年02月17日 〜 2017年11月13日

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