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No.67759

クレーム対応力アップ講座【第1回 J11-1 6月24日(金)】

  • セミナー・講習会等
  • 会員優待

開催日:2016年06月24日(金)

・クレームを迅速に解決するための実践的プロセスと、円満な解決に導く具体的なノウハウを習得できます。
・クレームへの苦手意識を拭い去り、プロフェッショナルな姿勢を保ちながらお客さまに対応することができるようになります。
・クレーム対応を通じてお客さまの信頼を勝ち取り、顧客満足度を向上させることができます。


益田講師

このイベントは既に終了しています。

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開催情報
イベント名 クレーム対応力アップ講座【第1回 J11-1 6月24日(金)】
日時 2016年06月24日(金)
10時00分〜16時30分
【1日通学】
場所 東京商工会議所
〒100 -0005 東京都千代田区丸の内2-5-1 丸の内二丁目ビル
TEL: 03 -3283 -7650
【地下鉄】
○都営三田線 大手町駅より徒歩5分 (D1出口)
○千代田線 二重橋駅より徒歩2分 (4番出口)
○日比谷線 日比谷駅より徒歩8分 (A8出口)
○有楽町線 有楽町駅より徒歩8分 (D3出口)
○丸の内線 東京駅より徒歩3分 (4b出口)

【JR】
○JR有楽町駅より徒歩8分
○JR東京駅 丸の内南口より徒歩3分
○JR京葉線 東京駅より徒歩3分
詳細内容 ~信頼をつかみ、顧客満足度を向上させる~

1.オリエンテーション
・顧客対応の基本をふりかえる
・クレーム発生のメカニズム
・クレーム対応のメリット
・クレーム対応と顧客満足度向上の関係図
・クレームが苦手な4つの理由

2.【事前準備】「想定力」を強化する
・クレームの傾向を把握する
・関連情報を整理する
・応答をシミュレーションする
・顧客心理を考えてみる<演習>

3.【序盤対応】「開く力」を強化する
・苦手意識をなくす「リフレーミング」<演習>
・誠実な印象を与える「アイコンタクト」<演習>
・お客さまに安心感を与える「応答テクニック」
・お客さまの心を和らげる「マジックフレーズ」<演習>

4.【中盤対応】「聴く力」を強化する
・問題をもれなく把握するための2つの視点<演習>
・お客さまの協力を得やすい「クッション言葉」<演習>
・お客さまの不満を解消する「共感テクニック」
・円満に解決するための「感情デトックス」

5.【終盤対応】「話す力」を強化する
・解決に向けての「場面転換テクニック」
・お客さまの了承を引き出す「会話展開のコツ」
・お客さまの理解をうながす「事情説明テクニック」
・無茶な要求を感じよく断る「好印象フレーズ」

6.【アフターフォロー】「関心力」を強化する
・お客さまに感動をもたらすには?
・お客さまに満足をもたらすには?
・お客さまの自尊心をくすぐるには?

7.3つのアプローチで異なる序盤対応ポイント
・こちらに過失がある場合
・こちらに過失がない場合
・過失があるかないか分からない場合

8.クレーム傾向タイプで考える対応ポイント
・威圧したがりタイプ
・おせっかいタイプ
・理屈責めタイプ
・自己中心的タイプ
・自己主張不足タイプ

9.自己分析で知る対応の強化ポイント<演習>

10.やってはいけないNG対応とNGワード

11.トラブルを防ぐための対面マニュアル例

12.組織に求められる解決姿勢のポイント
講師氏名 ネガポジ 代表 益田 麻実 氏
講師経歴 大学卒業後、官庁の大臣官房で情報管理に携わった後、広告業界を経由して大手旅行会社に転職。経営戦略部門において、「顧客満足度向上」をミッションとしたCS推進チーム顧客相談室に在籍し、年間4万件もの消費者の声に対応してきた。その経験を活かし、クレーム対応コンサルタントとして独立開業。マーケティング、経営学、人事労務管理、メンタルヘルス・マネジメント、心理学、キャリアカウンセリングなどの専門知識を活かし、お客さまの信頼を獲得するクレーム対応の手法を伝えるべく企業研修や講演などを中心に活動している。
対象(参加条件) クレーム対応に苦手意識のある方や円満解決率が低い方
定員 42名
料金 東商会員割引優待
会員料金(税込) 16,200円(税込、資料・昼食代含む)
一般料金(税込) 32,400円(税込、資料・昼食代含む)
お問い合わせ
お問い合せ先 東京商工会議所 研修センター
〒: 100 -0005
住所: 東京都千代田区丸の内2-5-1 丸の内二丁目ビル
TEL: 03 -3283 -7650
FAX: 03 -3201 -0507
E-mail:evkenshu@tokyo-cci.or.jp
URL:http://www.tokyo-cci.or.jp/kenshu/
お申込方法 1.申込方法
申込画面に必要事項を入力の上、送信してください。受付後ご担当者あてに「受付確認票」をFAXでお送りいたします。
数週間経過しても「受付確認票」が届かない場合は、送信できなかった可能性がありますのでお手数ですが研修センターまでご連絡ください。

2.受講料
受講料は「受付確認票」到着後、開講日の20日前までに下記の取扱銀行にお振り込みください。

みずほ銀行 東京中央支店 「東京商工会議所」
(普通)260063

なお、開催間近にお申し込みの場合は、申込画面の「振込予定日」を必ずご記入のうえ、お振り込みください。
※振込手数料はご負担ください。
※領収証は銀行の送金済証をもって代えさせていただきます。
※受講料は消費税を含んだ金額です。
※掲載プログラムの日程・内容・受講料などについては、講師・会場の都合により変更する場合もございますので予めご了承ください。

3.受講券
講座開催の2週間前頃(合宿講座は4週間前頃)に受講券(会場地図付)をご担当者あてに郵送いたします。開催日当日は本受講券をご持参ください。

4.その他
4名以上申し込まれる場合は、一度申し込まれた後、お手数ですが再度入力してお申し込みいただくか、下記URLからエクセルファイル(受講者一括お申込書)をダウンロードしてご利用ください。
URL:http://www.tokyo-cci.or.jp/kenshu/file/ikkatumousikomi.xls
注意事項 1.キャンセルについて
キャンセルされる場合は必ず事前にご連絡ください。また、キャンセルのご連絡は、9:00〜17:00(土日および祝日は除く)の間にお願いします。
講座開講5営業日前から規定のキャンセル料をいただきます。

※開講5営業日前〜1営業日前 受講料の30%
※当日〜受講料の100%
  
2.その他
請求書は原則発行しておりませんが、ご希望の場合は研修センターまでご連絡ください。
ご記入いただいた情報は当該講座の運営、管理資料として使用する他、東京商工会議所が主催する各種行事のご案内(DMおよびFAX)に利用させていただきます。ご不要な場合には、備考欄にその旨をご記入ください。
講座の内容、開催場所、日程は都合により一部変更する場合がございます。あらかじめ、ご了承ください。

■個人情報のお取り扱いについて
お申し込みの際にご提供いただいたお客様の情報は、当該イベントの申込受付の管理、運営上の管理のために利用するほか、東京商工会議所が主催する各種事業のご案内(DM及びFAX)のために利用させていただきます。ご案内が不要の場合には備考欄にその旨をご記入ください。
申込受付予定期間 2016年02月15日 〜 2016年06月22日

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