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No.81634

クレーム対応力アップ講座【J11-3 第3回 3月13日(水)】

  • セミナー・講習会等
  • 会員優待

開催日:2019年03月13日(水)

・クレームを円満に解決するためのプロセスを理解し、具体的なノウハウを習得します。
・クレームへの苦手意識を軽減し、積極的に取り組めるようになる視点に気づきます。
・顧客の信頼回復を目的とした対応メソッドを学ぶことで、ネガティブなクレームをポジティブな企業評価へ転換することができるようになります。


益田講師

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開催情報
イベント名 クレーム対応力アップ講座【J11-3 第3回 3月13日(水)】
日時 2019年03月13日(水)
10時00分〜16時30分
【1日通学】
場所 東京商工会議所
〒100 -0005 東京都千代田区丸の内3-2-2
TEL: 03 -3283 -7650
【地下鉄】
○都営三田線 大手町駅より徒歩5分 (D1出口)
○千代田線 二重橋駅より徒歩2分 (4番出口)
○日比谷線 日比谷駅より徒歩8分 (A8出口)
○有楽町線 有楽町駅より徒歩8分 (D3出口)
○丸の内線 東京駅より徒歩3分 (4b出口)

【JR】
○JR有楽町駅より徒歩8分
○JR東京駅 丸の内南口より徒歩3分
○JR京葉線 東京駅より徒歩3分
詳細内容 ~お客様の信頼をとりもどすために~


1.オリエンテーション
・クレームはゼロにはならない時代
・クレーム発生のメカニズム
・クレーム発生4つの要因
・クレーム予防のヒント
・クレーム対応の企業メリット など

2.【事前準備】 「想定力」を強化する<ワーク>
・事前準備3つのポイント
・昨今のクレームの3大傾向を知る
・お客さま視点で準備することの重要性 など

3.【序盤対応】 「開く力」を強化する<ワーク>
・序盤対応3つのポイント
・円満解決のためのベーシックな手順
・お客さまの心を開いて好意を引き出すノウハウ など

4.【中盤対応】 「聴く力」を強化する<ワーク>
・中盤対応3つのポイント
・お客さまの問題をもれなく把握するための2つの視点
・お客さまの怒りをクールダウンさせるノウハウ など

5.【終盤対応】 「話す力」を強化する
・終盤対応3つのポイント
・企業側の解決策を提示するタイミングを知る
・お客さまのYESを引き出す会話展開ノウハウ など


6.【アフターフォロー】 「関心力」を強化する
・アフターフォロー3つのポイント
・お客さまとの信頼関係をさらに強固にするためには

7.炎上リスクをはらむNG対応

8.困った常套句の処方箋
・誠意をみせろ
・社長を出せ
・ネットに書くぞ など

9.二次トラブルを防ぐ対面マニュアル例
・来訪の場合
・訪問の場合

10.組織に求められる解決姿勢3つのポイント
・明確な体制で対応する
・正しいプロセスで対応する
・組織ネットワークで対応する
講師氏名 ネガポジ 代表 益田 麻実 氏
講師経歴 短大卒業後、官庁の大臣官房で情報管理に携わった後、広告業界を経由して大手旅行会社に転職。
経営戦略部門において、「顧客満足度向上」をミッションとしたCS推進チーム顧客相談室に在籍し、年間4万件もの消費者の声に対応してきた。
その経験を活かし、クレーム対応コンサルタントとして独立開業。
マーケティング、経営学、人事労務管理、メンタルヘルス・マネジメント、心理学、キャリアカウンセリングなどの専門知識を活かし、お客さまの信頼を獲得するクレーム対応の手法を伝えるべく企業研修や講演などを中心に活動している。
対象(参加条件) クレームを円満解決するための具体的手法を習得したい方
定員 42名
料金 東商会員割引優待
会員料金(税込) 16,200円(税込、資料・昼食代含む)
一般料金(税込) 32,400円(税込、資料・昼食代含む)
備考 【受講者の声】
・ネガティブな印象を受けるクレーム対応に対しての意識が変わりました。
・自分が今までお客様に不満をあたえてしまった対応はどういうものだったのか改めて見直しが出来ました。
・マジックフレーズ・クッション言葉、応答方法が今後役に立つと思います。実践していきます。
・普段、クレーム対応の担当者として働いているが、はっきりと状況の切り分けができていなかった。そのため他のスタッフにクレームの教育できていなかったが、これ機にそれができると思った。内容は今まで聞いたセミナーで一番だった。
・前職でコールセンターをやっておりましたが、その際に今回のお話を聞けていたら顧客満足度が全く違っていたと思いました。今後に活かしていきます。
お問い合わせ
お問い合せ先 東京商工会議所 研修センター
〒: 100 -0005
住所: 東京都千代田区丸の内2-5-1 丸の内二丁目ビル
TEL: 03 -3283 -7650
FAX: 03 -3201 -0507
E-mail:evkenshu@tokyo-cci.or.jp
URL:http://www.tokyo-cci.or.jp/kenshu/
お申込方法 --------------------------------------------------------------------------------------
【お申込みいただく前にご確認ください】

ホームページよりお申込みいただいた方には、「受付確認票」と「受講票」をメール(添付ファイル付)でご送付しています。メールが届かない場合には、おそれいりますが、東京商工会議所研修センターまでご連絡ください。
--------------------------------------------------------------------------------------
1.申込方法
申込画面に必要事項を入力の上、送信してください。受付後ご担当者あてに「受付確認票」をお送りいたします。

2.受講料
受講料は「受付確認票」到着後、開講日の20日前までに下記の取扱銀行にお振り込みください。

みずほ銀行 東京中央支店 「東京商工会議所」
(普通)260063

なお、開催間近にお申し込みの場合は、申込画面の「振込予定日」を必ずご記入のうえ、お振り込みください。
※振込手数料はご負担ください。
※領収証は銀行の送金済証をもって代えさせていただきます。
※受講料は消費税を含んだ金額です。
※掲載プログラムの日程・内容・受講料などについては、講師・会場の都合により変更する場合もございますので予めご了承ください。

3.受講券
講座開催の2週間前頃(合宿講座は4週間前頃)に受講券(会場地図付)をご担当者あてにお送りいたします。
URL:
注意事項 1.キャンセルについて
キャンセルされる場合は必ず事前にご連絡ください。キャンセルのご連絡は、9:00〜17:00(土日および祝日は除く)の間にお願いします。
キャンセルの手続きは、連絡後、ご記入・ご返信いただくキャンセル連絡用紙のみでお受けいたします。受講料のご入金がないことをもって、キャンセルとはみなしません。
また、講座開講5営業日前から規定のキャンセル料をいただきます。

※開講5営業日前〜1営業日前 受講料の30%
※当日〜受講料の100%
  
2.その他
請求書は原則発行しておりませんが、ご希望の場合は研修センターまでご連絡ください。
講師業、士業、コンサルタント業など講師と同業の方のお申し込みにつきましては、お断りする場合がございます。
ご記入いただいた情報は当該講座の運営、管理資料として使用する他、東京商工会議所が主催する各種行事のご案内(DMおよびFAX)に利用させていただきます。ご不要な場合には、備考欄にその旨をご記入ください。
講座の内容、開催場所、日程は都合により一部変更する場合がございます。あらかじめ、ご了承ください。

■個人情報のお取り扱いについて
お申し込みの際にご提供いただいたお客様の情報は、当該イベントの申込受付の管理、運営上の管理のために利用するほか、東京商工会議所が主催する各種事業のご案内(DM及びFAX)のために利用させていただきます。ご案内が不要の場合には備考欄にその旨をご記入ください。
申込受付予定期間 2018年02月13日 〜 2019年03月11日
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開催日時 イベント名 申込受付
2019年01月24日(木) 国際契約交渉のコツと英文契約書の実践講座【K6-1 1月24日(木)】 申込受付中
2019年02月13日(水) 貿易実務講座〔輸出編〕【K4-2 第2回 2月13日(水)】 申込受付中
2019年02月14日(木) 貿易実務講座〔輸入編〕【K3-2 第2回 2月14日(木)】 申込受付中
2019年03月05日(火) 貿易実務講座〔基礎編〕【K1-7 第7回 3月5日(火)】 申込受付中
2019年04月22日(月) 【C7-2】新入社員のための電話応対徹底訓練講座 申込受付中

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